Verwaltungssprache in Behörden-Bürger-Interaktionen
Projektbeschreibung
Ziele und zentrale Fragestellungen
Im Zentrum des Projekts steht die systematische Erforschung der direkten Kommunikation zwischen Behörden und Bürger:innen. Dabei sollen zwei Fragen bearbeitet werden: Welchen Einfluss hat die Ausgestaltung von Verwaltungssprache auf die Zufriedenheit von Bürger:innen mit öffentlichen Leistungen? Und in welchem Verhältnis stehen die linguistischen Eigenarten der Interaktion zwischen Verwaltungsmitarbeiter:innen und Bürger:innen mit der ungleichen Behandlung verschiedener gesellschaftlicher Gruppen?
Hintergrund
Das Forschungsvorhaben knüpft am bisherigen Kenntnisstand zum Umgang mit gesellschaftlicher Diversität bei der staatlichen Leistungserbringung an. Öffentliche Leistungen spielen bei der Befriedigung sozialer Bedürfnisse eine Schlüsselrolle, wobei die Rolle von Verwaltungsmitarbeiter:innen zentral ist, da diese durch weitreichende Ermessensspielräume aktiv an der konkreten Ausgestaltung der Leistungen mitwirken. Diese Thematik weckt seit geraumer Zeit das Interesse der empirischen Verwaltungsforschung und ist in der alltäglichen Verwaltungspraxis enorm relevant. Trotzdem gibt es bisher nur sehr wenige wissenschaftliche Erkenntnisse darüber, welche Anforderungen sich an Behörden daraus ergeben, dass sie im Rahmen der Leistungserbringung mit Menschen aus verschiedensten kulturellen und sozialen Kontexten interagieren. Auch über die Folgen dieser Verhältnisse für die Reproduktion von sozialer Ungleichheit ist wenig bekannt. Die Rolle der Verwaltungssprache in direkten Begegnungen mit Bürgern blieb in diesem Kontext bisher gänzlich unbeachtet.
Methoden
Das Projekt definiert im ersten Schritt eine Taxonomie von gesprochener Verwaltungssprache mittels explorativer Experteninterviews mit Behördenmitarbeiter:innen. Hierfür werden zufällig Städte und Kommunen sowie Dienstleistungsbereiche ausgewählt und die entsprechenden Verwaltungsstellen kontaktiert. Langfristig dienen diese Vorarbeiten der Entwicklung eines Verfahrens, um in zukünftigen Projekten die direkte Kommunikation zwischen Behördenmitarbeiter:innen und Klient:innen aufzeichnen und analysieren zu können.
Beteiligte Fachrichtungen
Linguistik, Computerlinguistik, Verwaltungswissenschaft, Politikwissenschaft
Aktiv seit
01. Mai 2020
Die mit den Erhebungen verbundene Datenschutzbelehrung finden Sie hier.
Projektpartner
Stadt Konstanz
Stadt Rottweil
Stadt Gießen
Stadtamt Durlach
Samtgemeinde Fintel
Jobcenter Landkreis Mayen-Koblenz
Jobcenter Mannheim
Bürgerservicebüro Stadt Aschaffenburg
Finanzamt Singen
Sozial- und Jugendbehörde Karlsruhe
Literatur
Vorarbeiten
Eckhard, S., Lenz, A., Seibel, W., Roth, F., & Fatke, M. (2020). Latent Hybridity in Administrative Crisis Management: The German Refugee Crisis of 2015/16. Journal of Public Administration Research and Theory, online first: doi:10.1093/jopart/muaa039
Eckhard, S. (2020). Bridging the citizen gap: Bureaucratic representation and knowledge linkage in (international) public administration. Governance, online first. doi:doi:10.1111/gove.12494
Hautli-Janisz, A., & El-Assady, M. (2017). Rhetorical strategies in German argumentative dialogs. Argument & Computation, 8(2), 153-174
Hautli-Janisz, A., & Butt, M. (2016). On the role of discourse particles for mining arguments in German dialogs. In Proceedings of the COMMA 2016 workshop 'Foundations of the Language of Argumentation', (pp. 10-17).
Publikationen
Siskou, W., Friedrich, L., Eckhard, S., Espinoza, I., & Hautli-Janisz, A. (2022). Measuring Plain Language in Public Service Encounters. Proceedings of the 2nd Workshop on Computational Linguistics for Political Text Analysis (CPSS-2022), 27-35. https://old.gscl.org/en/arbeitskreise/cpss/cpss-2022/workshop-proceedings-2022
Eckhard, S., Friedrich, L., Hautli-Janisz, A., Mueden, V., & Espinoza, I. (2022). A taxonomy of administrative language in public service encounters. International Public Management Journal, 1-16. Online Volltext: dx.doi.org/ (Open Access)
Eckhard, S. & Friedrich, L. (2022). Kommunikation ist alles - Wie gesprochene Verwaltungssprache die Bürgerzufriedenheit erhöhen kann. Behördenspiegel, 08/2022.