Verwaltungssprache in Behörden-Bürger-Interaktionen

Projektbeschreibung

Ziel:

In dem Projekt geht es um die Erforschung der gesprochenen Kommunikation zwischen Behörden und Bürger:innen. Es werden zwei Fragen untersucht: Wie beeinflusst die gesprochene Sprache von Verwaltungsmitarbeiter:innen die Zufriedenheit der Bürger:innen? Und welche Unterschiede bestehen zwischen Gesprächen mit Personen unterschiedlicher gesellschaftlicher Gruppen?

Hintergrund:

Öffentliche Leistungen sind wichtig um die Lebensqualität und das Wohlbefinden der Bürger zu verbessern und soziale Ungleichheiten zu verringern. Mitarbeiter:innen der öffentlichen Verwaltung spielen eine zentrale Rolle bei der Gestaltung dieser Leistungen. Insbesondere die persönlichen Interaktionen am Telefon oder in Person sind wichtig, wenn es beispielsweise darum geht Fragen zu beantworten oder schwer verständliche Anschreiben zu erklären. Trotzdem gibt es wenig wissenschaftliche Erkenntnisse darüber, wie Behörden mit Bürger:innen in solchen persönlichen Gesprächen kommunizieren und wie genaue eine bürgerorientierte Kommunikation aussehen kann.

Methoden:

Das Projekt hat im ersten Schritt eine Taxonomie der gesprochenen Verwaltungssprache entwickelt. Hierfür wurden Experteninterviews mit Behördenmitarbeiter:innen durchgeführt. Eine experimentelle Studie zeigte dann auf, dass Unterschiede in der gesprochenen Verwaltungssprache die Zufriedenheit von Bürger:innen beeinflusst. Gegenwärtig wird ein Verfahren entwickelt, um die direkte Kommunikation zwischen Behördenmitarbeitern und Bürgern aufzeichnen und analysieren zu können.

Beteiligte Fachrichtungen

Linguistik, Computerlinguistik, Verwaltungswissenschaft, Politikwissenschaft

Aktiv seit

01. Mai 2020

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Projektpartner

Stadt Konstanz

Stadt Rottweil

Stadt Gießen

Stadtamt Durlach

Samtgemeinde Fintel

Jobcenter Landkreis Mayen-Koblenz

Jobcenter Mannheim

Bürgerservicebüro Stadt Aschaffenburg

Stadt Singen

Finanzamt Singen

Sozial- und Jugendbehörde Karlsruhe

Literatur

Vorarbeiten

Eckhard, S., Lenz, A., Seibel, W., Roth, F., & Fatke, M. (2020). Latent Hybridity in Administrative Crisis Management: The German Refugee Crisis of 2015/16. Journal of Public Administration Research and Theory, online first. https://academic.oup.com/jpart/article/31/2/416/5922017

Eckhard, S. (2020). Bridging the citizen gap: Bureaucratic representation and knowledge linkage in (international) public administration. Governance, online first. https://onlinelibrary.wiley.com/doi/full/10.1111/gove.12494

Hautli-Janisz, A., & El-Assady, M. (2017). Rhetorical strategies in German argumentative dialogs. Argument & Computation, 8(2), 153-174 https://content.iospress.com/articles/argument-and-computation/aac022

Hautli-Janisz, A., & Butt, M. (2016). On the role of discourse particles for mining arguments in German dialogs. In Proceedings of the COMMA 2016 workshop 'Foundations of the Language of Argumentation', (pp. 10-17).

Publikationen

Eckhard, S., & Friedrich, L. (2022). Linguistic features of public service encounters: How spoken administrative language affects citizen satisfaction. Journal of Public Administration Research and Theory.  https://academic.oup.com/jpart/advance-article/doi/10.1093/jopart/muac052/6891178

Siskou, W., Friedrich, L., Eckhard, S., Espinoza, I., & Hautli-Janisz, A. (2022). Measuring Plain Language in Public Service Encounters. Proceedings of the 2nd Workshop on Computational Linguistics for Political Text Analysis (CPSS-2022), 27-35. https://old.gscl.org/en/arbeitskreise/cpss/cpss-2022/workshop-proceedings-2022

Eckhard, S., Friedrich, L., Hautli-Janisz, A., Mueden, V., & Espinoza, I. (2022). A taxonomy of administrative language in public service encounters. International Public Management Journal, 1-16. Online Volltext: dx.doi.org/ (Open Access)Eckhard, S. & Friedrich, L. (2022).

Kommunikation ist alles - Wie gesprochene Verwaltungssprache die Bürgerzufriedenheit erhöhen kann. Behördenspiegel, 08/2022. https://issuu.com/behoerden_spiegel/docs/2022_august