Verwaltungssprache in Behörden-Bürger-Interaktionen
Projektbeschreibung
Ziel:
In dem Projekt geht es um die Erforschung der gesprochenen Kommunikation zwischen Behörden und Bürger:innen. Es werden zwei Fragen untersucht: Wie beeinflusst die gesprochene Sprache von Verwaltungsmitarbeiter:innen die Zufriedenheit der Bürger:innen? Und welche Unterschiede bestehen zwischen Gesprächen mit Personen unterschiedlicher gesellschaftlicher Gruppen?
Hintergrund:
Öffentliche Leistungen sind wichtig um die Lebensqualität und das Wohlbefinden der Bürger zu verbessern und soziale Ungleichheiten zu verringern. Mitarbeiter:innen der öffentlichen Verwaltung spielen eine zentrale Rolle bei der Gestaltung dieser Leistungen. Insbesondere die persönlichen Interaktionen am Telefon oder in Person sind wichtig, wenn es beispielsweise darum geht Fragen zu beantworten oder schwer verständliche Anschreiben zu erklären. Trotzdem gibt es wenig wissenschaftliche Erkenntnisse darüber, wie Behörden mit Bürger:innen in solchen persönlichen Gesprächen kommunizieren und wie genaue eine bürgerorientierte Kommunikation aussehen kann.
Methoden:
Das Projekt hat im ersten Schritt eine Taxonomie der gesprochenen Verwaltungssprache entwickelt. Hierfür wurden Experteninterviews mit Behördenmitarbeiter:innen durchgeführt. Eine experimentelle Studie zeigte dann auf, dass Unterschiede in der gesprochenen Verwaltungssprache die Zufriedenheit von Bürger:innen beeinflusst. Gegenwärtig wird ein Verfahren entwickelt, um die direkte Kommunikation zwischen Behördenmitarbeitern und Bürgern aufzeichnen und analysieren zu können.
Beteiligte Fachrichtungen
Linguistik, Computerlinguistik, Verwaltungswissenschaft, Politikwissenschaft
Aktiv seit
01. Mai 2020
Die mit den Erhebungen verbundene Datenschutzbelehrung finden Sie hier.
Projektpartner
Stadt Konstanz
Handwerkskammer Konstanz
Stadt Rottweil
Stadt Gießen
Stadtamt Durlach
Samtgemeinde Fintel
Jobcenter Landkreis Mayen-Koblenz
Jobcenter Mannheim
Bürgerservicebüro Stadt Aschaffenburg
Stadt Singen
Finanzamt Singen
Sozial- und Jugendbehörde Karlsruhe
Stadt Recklinghausen
Stadt Tübingen
Stadt Stuttgart
Jobcenter Berlin Friedrichshain-Kreuzberg
Jobcenter Berlin Lichtenberg
Literatur
Vorarbeiten
Eckhard, S., Lenz, A., Seibel, W., Roth, F., & Fatke, M. (2020). Latent Hybridity in Administrative Crisis Management: The German Refugee Crisis of 2015/16. Journal of Public Administration Research and Theory, online first. https://academic.oup.com/jpart/article/31/2/416/5922017
Eckhard, S. (2020). Bridging the citizen gap: Bureaucratic representation and knowledge linkage in (international) public administration. Governance, online first. https://doi.org/10.1111/gove.12494
Hautli-Janisz, A., & El-Assady, M. (2017). Rhetorical strategies in German argumentative dialogs. Argument & Computation, 8(2), 153-174. https://content.iospress.com/articles/argument-and-computation/aac022
Hautli-Janisz, A., & Butt, M. (2016). On the role of discourse particles for mining arguments in German dialogs. In Proceedings of the COMMA 2016 workshop 'Foundations of the Language of Argumentation', 10-17. https://www.ling.uni-potsdam.de/comma2016/pdf/FLA16-proceedings.pdf
Publikationen
Eckhard, S., Friedrich, L., Hautli-Janisz, A., Mueden, V. & Espinoza, I. (2024). A Taxonomy of Administrative Language in Public Service Encounters. International Public Management Journal 27 (1): 60–75. https://doi.org/10.1080/10967494.2022.2075062.
Espinoza, I., Frenzel, S., Friedrich, L., Siskou, W., Eckhard, S., & Hautli-Janisz, A. (2024). PSE v1.0: The First Open Access Corpus of Public Service Encounters. Proceedings of the 2024 Joint International Conference on Computational Linguistics, Language Resources and Evaluation (LREC-COLING 2024). https://aclanthology.org/2024.lrec-main.1165/
Eckhard, S. Espinoza, I., Frenzel, S., Hautli-Janisz, A. & Siskou, W. (2023). Language and Power. Computational Analysis Can Help Us Understand Inequalities in Communication. In_equality Magazine: Research Magazine of the Cluster of Excellence “The Politics of Inequality” at the University of Konstanz, 2023.
Eckhard, S., & Friedrich, L. (2022). Linguistic features of public service encounters: How spoken administrative language affects citizen satisfaction. Journal of Public Administration Research and Theory. https://academic.oup.com/jpart/advance-article/doi/10.1093/jopart/muac052/6891178
Siskou, W., Friedrich, L., Eckhard, S., Espinoza, I., & Hautli-Janisz, A. (2022). Measuring Plain Language in Public Service Encounters. Proceedings of the 2nd Workshop on Computational Linguistics for Political Text Analysis (CPSS-2022), 27-35. https://old.gscl.org/en/arbeitskreise/cpss/cpss-2022/workshop-proceedings-2022
Eckhard, S., Friedrich, L., Hautli-Janisz, A., Mueden, V., & Espinoza, I. (2022). A taxonomy of administrative language in public service encounters. International Public Management Journal, 1-16. https://doi.org/10.1080/10967494.2022.2075062
Eckhard, S., Friedrich, L., Hautli-Janisz, A., Mueden, V., & Espinoza, I. (2022). Kommunikation ist alles - Wie gesprochene Verwaltungssprache die Bürgerzufriedenheit erhöhen kann. Behördenspiegel, 08/2022. https://issuu.com/behoerden_spiegel/docs/2022_august